急拡大するSaaS企業の、CS対応品質の安定化支援
対応品質を
- 相談前
- 担当者ごとに
対応の 質が 違い、 解約は 報告が 来てから 気づいていた - 支援後
- 対応の
型が 揃い、 解約の 兆しを 早めに 見られる 形に なった
守秘のため匿名化しています。面談では、守秘の範囲で具体的にお話しします。
状況
成長中の
困っていたこと
- 担当者に
よって 対応の 質や スピードに ばらつきが ある - 顧客の
状態が 見えづらく、 解約の 兆しに 気づけない - 対応ノウハウが
個人に 閉じており、 引き継ぎに 時間が かかる - 新人の
立ち上がりに 時間が かかり、 現場負荷が 高い
やったこと
- よく
ある 問い合わせの 対応テンプレートと、 上司に 相談する 基準 （エスカレーションの ルール）を 整えた - 顧客の
状態を 点数で 見るヘルススコアを 定義し、 確かめる 画面を 設計した - ノウハウを
探せて 引き継げるよう、 ナレッジベースの 構成と 最初の 中身を 整えた - 新しく
入った 人の 立ち上がりの 流れを 設計した
変わったこと
- 対応の
テンプレートと、 上司に 相談する 基準、 チームで 話し合う 基準が 揃った - 顧客の
状態を 点数で 見る指標と、 その 見方が 決まった - 新人が、
何を いつまでに できるようになればよいかが 明確に なった
手元に残ったもの
実物は
- 対応テンプレート集 よく
ある 問い合わせへの 回答テンプレート。 トーン＆マナーを 統一し、 品質を 揃えます。 - エスカレーションルール どんな
状況で 誰に 相談するかを 明文化。 判断に 迷う 時間を 減らします。 - ヘルススコア定義書 顧客の
健全性を 測る 指標を 定義。 赤・黄・青で 状態を 可視化します。 - ダッシュボード雛形 週次で
見る"最低限"に 絞った 可視化。 指標の 読み方まで セットで 整えます。 - ナレッジベース構成 探せる
・育つ・引き継げる。 情報の 置き場と 分類の "骨格"を 設計します。 - オンボーディングチェックリスト 新人が
何を いつまでに できるように なるかを 明確化。 立ち上がりを 早めます。
体制
- 支援の範囲
- 運用設計・対応テンプレート・ヘルススコア設計
- 進める役
- Yohaku Shift 武田