BtoB SaaS企業のCS立ち上げ支援
解約の
- 相談前
- 対応が
人に 頼り、 解約や 停滞の 兆しに 気づけなかった - 支援後
- 解約の
要因と 兆しを 見る 指標が 揃い、 同じやり方で 回せるようになった
守秘のため匿名化しています。面談では、守秘の範囲で具体的にお話しします。
状況
BtoB SaaSの
困っていたこと
- 解約の
理由が ばらばらに 記録され、 何が 原因かを 見分けられない - 顧客の
状態を 見る 基準が なく、 解約の 兆しに 気づくのが 遅れる - どの
顧客から 手を 打つかの 判断が、 担当者に よって 違う - 対応の
記録が 残らず、 うまく いったやり方が チームに 広がらない
やったこと
- 解約の
要因を、 打ち手に つながる 分類に 整理し、 記録の 取り方を 決めた - 顧客の
状態を 点数で 見るヘルススコアと、 注意すべき 基準値を 設計した - 追う
数字 （KPI）を 決め、 日々の 運用の 中で 見る形に つないだ - 注意が
必要な 顧客に 気づく 基準と その ときの 打ち手、 定例の 進め方、 記録の 書式を 型に した
細かな内容を見る
背景
BtoB SaaS の CS において、対応が属人化し、解約や停滞の兆しに気づけない状態が続いていました。
詳細
課題
- 解約の理由が見分けられない
- 解約理由の粒度不足
- 要因分類の不統一
- 解約の兆しに気づくのが遅い
- ヘルスの定義不在
- 重要イベントの未計測／未集計
- どこから手を打つかが人によって違う
- 対応基準の未整備
- ハイタッチ／ロータッチの線引き不在
- やり方が担当者に閉じている
- アクションの記録不足
- 学びの未蓄積
実施内容
- 解約の要因を整理する
- 要因分類の設計（一次要因／背景要因）
- 取得方法の整備（面談・ログ・問い合わせ）
- ヘルススコアを設計する
- 健全性の定義（行動／利用／成果／関係性）
- スコアリング方針の設計（閾値・重み・例外）
- KPI を決め、運用につなぐ
- 最上位の指標から施策ごとの指標までをつなぐ
- 指標定義の統一（粒度・頻度・担当）
- 運用のルールを型にする
- アラート基準と介入ルールの整備
- 定例アジェンダの固定（見る順序／判断ポイント）
- 記録テンプレ整備（状況・判断・次の一手）
変わったこと
- 解約の
要因が、 打ち手に つながる 粒度で 整理された - 顧客の
状態を 点数で 見る基準と、 追う 数字が 決まった - 会議・判断の
基準・記録の ルールが 型に なった
手元に残ったもの
実物は
- 解約要因マップ 解約理由を
改善に 使える 粒度で 揃え、 チームで 同じ 言葉で 扱える 状態にします。 - ヘルススコア設計 兆候検知の
基準を 固定し、 介入の 迷いを 減らします。 - 介入ルール スコア変化に
対する 推奨アクションを 最小限で 整備します。 - 定例アジェンダ＆記録テンプレ 報告ではなく
判断が 進む会議の 型と、 学びが 残る 記録を 整えます。
体制
- 支援の範囲
- CS・オンボーディング・定着・解約改善・解約要因構造化・ヘルススコア・KPI設計・運用ルール整備
- 進める役
- Yohaku Shift 武田
- ご支援先
- カスタマーサクセス部長・関連するプロダクト責任者