概要
BtoB SaaSのCSにおいて、対応が属人化し、解約や停滞の兆しに気づけない状態が続いていました。本支援では、解約要因を再現できる粒度で構造化し、ヘルススコア／KPIを設計。加えて、運用ルール（会議体・判断基準・記録）まで整え、CSが回り続ける状態をつくりました。
詳細
課題
- 解約要因の見えにくさ
- 兆候検知の遅れ
- 優先度判断のぶれ
- 運用の属人化
実施内容
- 解約要因の構造化
- ヘルススコア設計
- KPI設計と運用接続
- 運用ルールの型化
基本情報
業界 BtoB SaaS
期間 約6〜8週間
支援範囲 CS / オンボーディング / 定着 / 解約改善 / 解約要因構造化 / ヘルススコア・KPI設計 / 運用ルール整備
体制
プロジェクトリード： Yohaku Shift 武田
ご支援先： カスタマーサクセス部長・関連するプロダクト責任者
納品例
実際に納品した成果物の一部（イメージ）を掲載しています。ご面談の際は守秘義務の範囲内で、構成・考え方・進め方を中心にご説明します。
解約要因マップ（分類＋取得ルール）
解約理由を改善に使える粒度で揃え、チームで同じ言葉で扱える状態にします。
Notion / Sheetヘルススコア設計（定義＋閾値）
兆候検知の基準を固定し、介入の迷いを減らします。
Doc / Sheet介入ルール（アラート→アクション）
スコア変化に対する推奨アクションを最小限で整備します。
Notion定例アジェンダ＆記録テンプレ
報告ではなく判断が進む会議の型と、学びが残る記録を整えます。
Notion